Este mes os presentamos un artículo interesante que nos ha hecho llegar Timothy de Salon 1452.

Dar a nuestros clientes lo que quieren no es suficiente – Cualquier centro puede hacerlo. Para tener éxito de verdad es esencial sobre pasar sus expectativas, cosa que sólo se puede conseguir si realmente escuchas lo que el cliente está contando. Lo llamamos ‘escucha activa’.

Durante los últimos 10 años me he convertido en un extremo defensor de la ‘escucha activa’ y hemos convertido en tiempo de consulta con el cliente en el centro de nuestra empresa. Las consultas perfectas afectan muy positivamente al centro y es imposible tener el mejor servicio posible si los empleados no escuchan. Pierden oportunidades de venta y aún peor, pueden no estar seguros que están dando a los clientes lo que necesitan.

Todos los profesionales debemos aprender que hacer preguntas o hablar sólo sobre la vida de sus clientes no es suficiente. Es cuando empezamos a escuchar la manera en la que responde, su estado de ánimo… cuando podemos empezar a comprender mejor al cliente. Si el cliente llega de no demasiado humor y el empleado no es capaz de hacerle sentir mejor, todo lo que el cliente recordará de esa cita será negativo.

El equipo deber hacer lo posible para hacer que los clientes salgan lo más eufóricos posible, porque esto es lo que los convertirá en clientes regulares y fieles. Formamos a nuestros empleados en entender el lenguaje corporal y a usar preguntas no agresivas para llegar al fondo del problema. Si el cliente está tenso o estresado, le recomendaremos apagar el móvil durante la hora que estará en el salón y nos aseguramos que su masaje en el lavacabezas dure un poco más.
Si llega un poco bajo de ánimo le recomendamos también ciertos servicios de color y brillo. Es esencial que no presionen al cliente y les enseñamos a escoger las mejores palabras para cada ocasión; luminoso, juvenil… Luego ofrecen maneras para hacer sentir mejor al cliente.

Imagino que la pregunta es ¿Cómo conseguir que los empleados sean más receptivos y escuchen activamente a nuestros clientes? Es complicado, sin duda, pero tiene que formar parte de ‘la biblia’ del salón así como estar presente en la formación. Lo hablamos en cada reunión, les enseñamos a ser receptivos, a sentarse delante del cliente para estar al mismo nivel visual y a estar atentos a lo que el cliente dice y cómo lo dice. Lo llamamos ‘el momento con el cliente’ y le damos toda la importancia que merece.

Aplicamos lo mismo con los miembros del equipo y les animamos a hablar sobre las cosas del salón. Los escuchamos y ellos sienten que tienen algo que decir en cómo hacemos las cosas. Creemos que esto les ayuda a ser mejores profesionales.

¿Los resultados? Excelentes porcentajes de retención de clientes, excelentes ventas adicionales y un equipo sólido y leal. Nos funciona.